EY Future Consumer Index: creşte optimismul consumatorilor, însă conectarea cu consumatorul independent ridică o nouă provocare pentru retaileri şi branduri  

Aproape jumătate dintre respondenţi (47%) spun că sunt optimişti în privinţa viitorului, în ciuda temerilor legate de creşterea costului vieţii (73%), de schimbările climatice (63%) şi de tensiunile geopolitice (51%) - se arată în cel mai recent studiu EY Future Consumer Index (FCI), care a sondat peste 23.000 de consumatori din 30 de ţări. Consumatorii devin, de fapt, tot mai capabili în gestionarea perturbărilor, 61% declarând că simt că deţin controlul asupra vieţii lor, ceea ce arată şi în ce măsură incertitudinea globală a devenit o normalitate pentru mulţi dintre ei, conform unui comunicat transmis redacţiei.

Deşi optimismul creşte, ascensiunea consumatorului independent (persoane care preferă să caute în mod activ informaţii, să ia decizii şi să întreprindă acţiuni în mod autonom, în loc să se bazeze exclusiv pe sursele tradiţionale de influenţă) anunţă o nouă provocare pentru producătorii şi retailerii de produse de larg consum.  

Stabilirea unei conexiuni cu consumatorul independent 

În contextul în care consumatorii îşi afirmă tot mai mult independenţa, studiul arată că metodele tradiţionale de comunicare cu aceştia, precum şi cele de selectare şi convingerea lor să cumpere devin caduce. Consumatorii zilelor noastre caută în mod activ noi canale digitale, unde se pot implica, pot da sfaturi altor consumatori, pot face achiziţii şi găsi recenzii obiective despre produse, potrivit comunicatului.

Peste jumătate dintre respondenţi (57%) caută să se implice şi/sau să contribuie la comunităţile online cu sfaturi, atunci când iau o decizie de cumpărare şi un procent semnificativ de 61% spun că au cumpărat un produs pe baza recomandării sau promovării făcute de un influencer. În schimb, doar 21% spun că au dat clic şi au deschis o reclamă pe reţelele sociale. Consumatorii din Asia (44%) sunt cei mai predispuşi să se implice şi să participe la aceste comunităţi online, comparativ cu 32% pe continentul american şi doar 29% în Europa, la fel ca şi generaţiile mai tinere. Membrii generaţiei Z (40%) şi milenialii (39%) sunt mai predispuşi să se implice decât cei din generaţia X (30%) şi "baby boomers" (17%). 

Pentru a crea o conexiune eficientă cu aceşti clienţi autonomi, studiul afirmă că producătorii şi retailerii de produse de larg consum trebuie să adopte tactici mai persuasive, să investească şi să utilizeze canale şi experienţe care să rezoneze cu valorile şi preferinţele fiecărui consumator în parte, mai degrabă decât să apeleze la abordări generalizate şi universal valabile, se menţionează în comunicat.

Georgiana Iancu, Partener, coordonator al practicii de Impozite indirecte şi liderul sectorului de Retail şi Produse de Consum, EY România: "Într-un context în care consumatorii preţuiesc autonomia şi sunt inundaţi de opţiuni, succesul brandurilor depinde de capacitatea lor de a se adapta şi de a se alinia la valorile şi aşteptările individuale. O conexiune profundă şi personală între branduri şi consumatori nu mai este doar un avantaj, ci devine o necesitate pentru a rămâne relevant în peisajul dinamic al retailului modern. Consumatorii români urmează mare parte din tendinţele europene şi globale. Cu toate acestea, o trăsătură distinctivă locală este abordarea lor prudentă în ceea ce priveşte finanţele personale. În ciuda creşterii optimismului, există o tendinţă clară de economisire în România, chiar şi în contextul economic provocator, două treimi dintre consumatorii români au afirmat într-un sondaj EY recent că încearcă să economisească. Astfel, brandurile care doresc să rămână relevante în această piaţă trebuie să recunoască şi să răspundă nevoii de securitate financiară a consumatorilor români.

Cât priveşte succesul retailerilor şi al producătorilor deopotrivă, desprindem din studiul global, dar şi din preferinţele exprimate de consumatorii români în sondajele EY, faptul că aşteptările lor evoluează, devin mai tranzacţionali în deciziile de cumpărare şi nu vor ezita să acceseze orice beneficii imediate de tipul unor oferte exclusive de reduceri de preţ sau servicii gratuite", se precizează în comunicat.

Consumatorii au mai multă încredere în alţi consumatori decât în reclame

Consumatorii îi urmăresc pe creatorii de conţinut pe platformele de socializare în primul rând pentru calitatea şi autenticitatea conţinutului, preferând micro-influencerii şi experţii de nişă faţă de promovarea făcută de vedete, potrivit studiului FCI.  

49% dintre respondenţii care urmăresc un influencer fac acest lucru pentru că acesta creează conţinut pe care ei îl consideră valoros şi 44% pentru că acesta creează conţinut pe care ei îl consideră agreabil. Promovarea prin vedete scade în popularitate, numai un sfert dintre respondenţi (25%) urmărind un influencer pe motiv că acesta este celebru. Acest procent creşte în mod excepţional la 32% în Asia. 

Viitorul cumpărăturilor online: importanţa moderaţiei în utilizarea datelor de consum

Studiul a constatat că mulţi consumatori vor fi fericiţi fără module de cookie ale terţilor, respondenţii declarând că experienţa de cumpărături online este înrăutăţită de precompletarea coşului de cumpărături în etapa de procesare a comenzii (36%), de urmărirea navigării utilizatorilor de către paginile de internet (30%) şi de reclamele personalizate în funcţie de istoricul de navigare/cumpărături. Raportul evidenţiază că, în acest context, pentru brandurile care nu dispun sau dispun de canale directe către consumatori în faze incipiente, va fi mai dificil să îşi eficientizeze eforturile de marketing, deoarece nu deţin suficiente date colectate direct. Retailerii mari vor avea, probabil, mai mult succes, deoarece paginile lor de internet atrag mai mult trafic, permiţându-le să colecteze suficiente date complexe pentru a oferi calitate, experienţe personalizate, precum şi să ofere aceste date către producători.  

De fapt, mulţi retaileri consideră că vor beneficia de oportunităţi în această privinţă, potrivit studiului. Aceştia investesc în propriile reţele media de retail şi în parteneriate, pentru a colecta mai multe date despre consumatori şi pentru a construi colaborări profitabile, pe termen lung cu producătorii.  

Fidelizarea trebuie adaptată la preferinţele consumatorilor

Programele de fidelizare sunt încă foarte răspândite, ajutându-i pe retaileri să intre în contact cu clienţii şi să colecteze date despre aceştia, însă fidelitatea consumatorilor a evoluat şi se bazează mai mult pe conexiuni tranzacţionale şi imediate şi mai puţin pe conexiuni emoţionale. Raportul a constatat că clienţii sunt motivaţi de beneficii tangibile, cum ar fi reducerile şi ofertele exclusive, iar loialitatea lor durează adesea la fel de mult ca şi beneficiile pe care le primesc. De exemplu, 46% dintre respondenţi au folosit un cupon pe care l-au primit de la un retailer, în timp ce doar 31% au descărcat o aplicaţie a retailerului/producătorului, mai puţin de un sfert (23%) s-au alăturat unui program de recompensare al unui retailer şi doar 22% s-au înscris în lista de corespondenţă a retailerilor în ultimele şase luni. Beneficiile de fidelizare preferate ale respondenţilor sunt transportul gratuit (67%), urmat de accesarea unor preţuri mai mici în magazin pentru anumite produse (49%).  

În pofida disponibilităţii de a îşi divulga datele, temerile consumatorilor în ceea ce priveşte securitatea datelor au crescut în ultimele 12 luni, din cauza unei mai mari conştientizări privind încălcarea securităţii datelor, cu scurgerile de informaţii şi cu atacurile cibernetice. Un procent de 61% dintre respondenţi se tem de furtul de identitate/fraudarea identităţii (în creştere de la 55%), 59% sunt îngrijoraţi de securitatea datelor/încălcarea securităţii datelor (în creştere de la 53%) şi 54% au temeri legate de piratarea companiei, se arată în comunicat.